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118001 : les qualités pour devenir un excellent agent de services de renseignements téléphoniques

118001 : les qualités pour devenir un excellent agent de services de renseignements téléphoniques

118001 : devenir un excellent agent de services de renseignements téléphoniques

Pour avoir la bonne attitude, réagir correctement, répondre convenablement à des questions, proposer efficacement des solutions, indiquer précisément des étapes à suivre, accompagner ou montrer le fonctionnement ou l'utilisation d'un produit ou d'un service… l'agent des services de renseignements doit avoir certaines qualifications, compétences et qualités ! Le 118 001 ne les connaît que trop bien. Les voici !


Les conseillers en renseignements téléphoniques

Il n'est pas donné à tout le monde d'être un bon agent des services de renseignements téléphoniques, car il faut posséder certaines connaissances techniques. En effet, l'agent aura à utiliser différents outils de travail, en l'occurrence un téléphone bien sûr et un ordinateur. Celui-ci doit contenir des logiciels de suivi et de messagerie, ainsi que diverses autres applications. Et bien évidemment, il doit connaître parfaitement les services de l'entreprise pour laquelle il assure le renseignement téléphonique.

Comme il s'agit de parler et de discuter, il doit avoir une parfaite maîtrise des bases du discours commercial et l'art de vendre. En renseignant les interlocuteurs, il doit trouver subtilement un équilibre entre les tons « commercial » et « assistance ». Il faut garder à l'esprit que son travail ne consiste pas à vendre un produit, mais à apporter son aide pour résoudre le problème de la personne à l'autre bout de la ligne ou répondre à sa question.

Mais toujours dans l'optique d'aider les clients, il a la possibilité de proposer une option de mise en relation, d'exposer des tarifs ou de meilleurs produits. Dépendant du caractère de l'interlocuteur, il sait trouver les bons mots et rassurer. Excellente capacité communicationnelle, réactivité, courtoisie, bon sens de l'organisation sont ses principales compétences ! Sans tout cela, il serait très difficile, voire impossible d'être efficace en tant qu'agent des services de renseignements.



Des qualités humaines et relationnelles...

Pour être un bon agent des services de renseignements, il faut avoir des qualités humaines et relationnelles certaines. Des connaissances en psychologie constituent un grand atout, car cela permet de comprendre l'interlocuteur, de se connaître et d'adapter les réactions et les sentiments pour toujours rester courtois, compréhensif, patient, serviable et efficace. Il y a toujours des clients mécontents, en colère et agressifs, ce qui pousse l'agent à se maîtriser et à les tempérer.

Une parfaite maîtrise de soi donc, et une excellente capacité de concentration sont indispensables. Il est certain qu'une grande résistance au stress est cruciale. La réactivité est également très importante, car il faut qu'il puisse trouver rapidement la meilleure solution. Comme les nerfs de l'agent sont mis à rude épreuve, ces qualités sont vitales pour être efficace et réussir à satisfaire les demandes des interlocuteurs. D'autant plus que certains recherchent la discorde et veulent absolument rendre coupable l'entreprise représentée.

Autre qualité important pour traiter les problèmes des clients ou prospects : être objectif. La différenciation est cruciale pour être efficace ! Il ne faut surtout pas adhérer aux sentiments de l'autre personne et prendre ses problèmes à cœur. Pour apporter son aide efficacement, il faut toujours garder une certaine distance et rester objectif en tout temps ! Toutefois, l'agent doit toujours affirmer qu'il comprend la personne, ses frustrations, sa colère, sa surprise, etc.

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Commentaires 11

Guest
lundi 18 juin 2018
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