Pour contacter WeTransfer au sujet d’un transfert ou de votre compte, utilisez l’aide intégrée à votre espace. La conversation commence avec Jim, l’assistant automatisé du service ; une équipe humaine peut ensuite reprendre les demandes qui le nécessitent.
Précisez ce qui vous bloque : l’envoi du fichier, son téléchargement, une connexion impossible ou une question sur votre abonnement. Le destinataire et l’expéditeur ne disposent pas forcément des mêmes informations sur un transfert.
Pour laisser un message, vous pouvez utiliser le service téléphonique privé présenté sur cette page. Ce service de prise de message est indépendant de WeTransfer et coûte 0,80 €/min + le prix de l’appel. Les moyens de joindre directement WeTransfer sont indiqués ci-dessous.
Comment ouvrir une conversation avec le support ?
Connectez-vous à votre compte sur le site de WeTransfer, puis ouvrez le panneau d’aide. Le guide de contact du support WeTransfer décrit les accès sur ordinateur et navigateur mobile.
- Sur ordinateur, repérez l’icône en forme de point d’interrogation, puis ouvrez le panneau d’aide.
- Sur navigateur mobile, touchez votre photo de profil, puis choisissez « Help ».
- Sélectionnez « Message us » et décrivez votre problème. Les libellés peuvent apparaître en anglais.
Jim répond d’abord aux questions sur le produit, le compte ou le transfert. Lorsque la demande exige un examen humain, il la transmet au support. Ne confondez donc pas la première réponse automatisée avec une décision déjà prise par un conseiller.
WeTransfer ne propose pas d’assistance téléphonique. Le numéro du service privé affiché sur notre page n’est pas une ligne du support WeTransfer. La documentation actuelle indique aussi que les adresses [email protected], [email protected] et [email protected] ne sont pas surveillées : n’y envoyez pas une nouvelle demande.
Quel parcours utiliser dans l’application mobile ?
Dans l’application WeTransfer pour iOS ou Android, le signalement passe par le profil, puis par « Report an issue ». Suivez les étapes du signalement depuis l’application WeTransfer et expliquez le problème avant l’envoi.
Le bouton « Continue » ouvre un message dans l’application de messagerie de l’appareil. Celle-ci doit être configurée avec une adresse fonctionnelle. Ce parcours joint un rapport de diagnostic ; il ne faut pas le confondre avec l’envoi spontané à une ancienne adresse de support trouvée ailleurs.
Si l’application est inutilisable, préparez sa version, celle d’iOS ou d’Android et une capture du message d’erreur pour votre contact depuis le centre d’aide. Masquez les données confidentielles qui ne servent pas à expliquer le blocage.
Comment suivre une demande sans rester dans le chat ?
Vous pouvez quitter la conversation : WeTransfer prévoit une reprise par e-mail lorsque vous fermez l’onglet ou vous absentez. Conservez l’échange reçu pour retrouver le contexte de votre demande et poursuivre la discussion.
Le centre d’aide WeTransfer permet aussi de chercher un article sur le problème rencontré. Si votre fichier est en réalité partagé depuis Dropbox, consultez plutôt les contacts de l’assistance Dropbox : les équipes de WeTransfer ne gèrent pas un lien créé par un autre service.
Un message de notification absent peut également relever de la boîte destinataire. Si celle-ci utilise Proton Mail et que le problème concerne l’accès à cette messagerie, utilisez le parcours de contact Proton Mail, distinct de celui du transfert.
Pour obtenir une réponse exploitable, gardez le même échange et ajoutez les précisions demandées. Un signalement qui situe l’étape exacte du blocage est plus utile qu’une succession de messages annonçant seulement que le service ne fonctionne pas.
Questions pratiques avant d’envoyer votre demande
Dois-je transmettre tout le contenu du fichier pour décrire une erreur ?
Décrivez d’abord le message d’erreur et l’étape à laquelle il apparaît, sans joindre systématiquement le fichier complet. Une capture ciblée peut suffire à montrer le problème. Si le document contient des informations personnelles ou professionnelles confidentielles, retirez celles qui ne sont pas nécessaires à l’explication.
Comment distinguer un problème d’envoi d’un problème de réception ?
Indiquez si vous êtes l’expéditeur ou le destinataire et ce que vous avez effectivement reçu : un lien, une notification ou un message d’échec. Demandez à l’autre personne ce qu’elle voit de son côté. Vous pourrez ainsi décrire deux observations précises au support plutôt que lui attribuer une cause non vérifiée.
Que préciser si le problème touche uniquement mon téléphone ?
Indiquez si vous utilisez l’application WeTransfer ou le site dans un navigateur mobile : les parcours de contact sont différents. Ajoutez le modèle de l’appareil, la version du système et le texte exact de l’erreur. Précisez aussi si le même transfert reste accessible depuis un autre appareil.
