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118001: les qualités pour devenir un excellent agent de services de renseignements téléphoniques

118001: les qualités pour devenir un excellent agent de services de renseignements téléphoniques

Parfois quand vous avez urgemment besoin d'une information ou quand vous avez besoin de trouver le numéro d'un professionnel, vous pouvez recourir à l'aide d'un service de renseignement téléphonique. 

Un agent du service de renseignement vous recevra. 

À première vue, ce métier peut sembler facile, mais ce n'est pas le cas.

Ce métier exige de nombreuses qualités sans lesquelles la qualité du service fourni aux clients s'en trouve rapidement réduites. 

Le 118 001 vous délivre toutes les qualités requises pour devenir un excellent agent des services de renseignements téléphoniques. 


Téléconseiller, agent de services annuaires : le savoir-faire...

Pour donner pleine satisfaction aux clients, l'agent de services de renseignements téléphoniques doit posséder un large savoir-faire. 

Ce savoir-faire s'articule autour plusieurs points. Il y a tout d'abord la connaissance technique. L'agent doit avoir une pleine maîtrise de ses outils de travail : téléphone, ordinateur, logiciels de suivi, messagerie web… 

Plus important, il doit avoir des connaissances approfondies sur les services de l'entreprise, en l'occurrence, le renseignement téléphonique.

Ensuite, il doit maîtriser les bases du discours commercial ainsi que l'art de la vente. Il doit cependant trouver un équilibre subtil entre le ton commercial et le « ton d'assistance ». En effet, le but de l'agent de renseignements n'est pas de vendre un produit, mais de venir en aide à une personne qui rencontre une difficulté. 

Malgré tout et dans une certaine mesure, il peut être amené à proposer les services de l'entreprise dans laquelle il travaille : proposition d'option de mise en relation, exposer des tarifs…

Enfin, l'agent doit être un maître dans l'art de la communication. Il doit savoir les bons mots à utiliser en fonction du caractère de la personne au bout de la ligne. 

De plus, puisqu'il est amené à proposer des solutions rapides aux clients, il doit avoir un grand sens de l'organisation (régulation du temps d'appel, structuration des solutions proposées, identification rapide de la requête du client, etc). 


Le "savoir-être"...

En raison du fait que le métier d'agent de services de renseignement téléphoniques est avant tout un métier de communication, l'agent doit avoir un bon sens du savoir-être. À cet égard, il doit être patient et dynamique. 

Patient parce que les personnes qui vont le contacter seront souvent pressés ou désorientés. 

Dynamique, puisqu'il doit mettre en confiance son interlocuteur et répondre efficacement aux requêtes de ce dernier.

Ensuite, il doit avoir une grande capacité de concentration et une forte résistance au stress. 

Capacité de concentration parce que c'est à l'agent qu'incombe le rôle d'apporter une solution rapide aux problèmes du client (recherche d'un numéro, mise en relation…). 

La concentration est la base de tout travail bien fait. La résistance au stress est d'une importance capitale, car le travail d'agent de renseignement téléphonique met à rude épreuve les nerfs.

Enfin, dans une large mesure, ce métier nécessite de l'empathie face aux problèmes rencontrés par les clients. 

Avec une implication bien mesurée, l'agent sera plus efficace et pourra agir avec pragmatisme et efficacité. Malgré tout, il ne doit jamais perdre de vue que sa principale fonction est de rapidement de venir en aide aux personnes qui l'appellent.


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Commentaires 37

Guest
lundi 18 juin 2018
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